Как увеличить конверсию записи клиентов в салон красоты

Москва, 14:11, 10 Янв 2022, редакция FTimes.ru, автор Татьяна Соломон.

Сегодня в салоны красоты можно записаться по телефону, написать в месседжер, через соцсети или через сервисы онлайн записи в салон красоты. Клиент также может зайти в салон с улицы. Немногие салоны могут похвастаться тем, что процесс записи продуман, описан, проверен с секундомером, настроены интеграции с IP-телефонией, с соцсетями и месседжерами. То есть, администратор принимает все обращения в едином окне CRM салона, а директор имеет возможность их контролировать.

Отдельная большая история – онлайн запись. Ее неправильное использование может привести к снижению конверсии и простою мастеров. Чтобы этого не случилось рекомендуем прочитать руководство «Онлайн запись в салон красоты. Внедрение и требования к CRM».

В этой статье:

1. Запись – один из самых лидогенерирующих процессов в салоне красоты.
2. Как создать правила записи
3. Как работать с картой клиента при записи
4. Как работать с обращениями из месседжеров и соцсетей
5. Аналитика конверсии «обращения / запись»

Запись – один из самых лидогенерирующих процессов в салоне красоты.

• Можно ли отдать процесс записи на откуп администраторам салона красоты? Конечно, нет. Записью управляет руководитель с помощью Стандарта записи: дает администратору четкие ответы на вопрос «как вести запись» по каждому направлению, услугам, времени (чтобы избежать окон, которые невозможно занять), акционным услугам, подарочным сертификатам и абонементам, группам клиентов. И – системы контроля.

От того, насколько директор продумал процесс записи зависит:

• Уровень обслуживания: насколько быстро клиент может записаться в салон по телефону (скорость ответа администратора, IVR, перезвон)? Предоставляете ли салон клиентам возможность записаться по телефону/через сайт/через мессенджеры и соцсети также быстро и удобно, как и по телефону? Будут ли возникать у клиента сложности и вопросы при записи?
• Организация работы администратора: сколько времени он будет тратить на работу с записью? Будет ли он совершать ошибки в работе с данными? Будет ли он действовать в интересах салона или по собственному усмотрению?
• Конверсия: эффективность работы администраторов.

Как создать правила записи

Процесс записи в салон красоты должен быть стандартизирован. Администратор или операторы колл-центра должны четко знать, какие действия, на каком этапе, в каких ситуациях они обязаны совершить, какие слова сказать и какие последствия последуют при несоблюдении этих правил.

Главный документ, который должен изучить любой администратор, прежде чем приступит к работе – «Стандарт ведения записи». В этом документе пошагово написан технический регламент ведения календаря записи, правила общения с клиентами и шаблоны диалогов.

«Стандарт ведения записи» определяет:

1. кто ведет запись клиентов в CRM;
2. как создать новую запись;
3. какие данные нужны, чтобы записать клиента на визит и что делать, если клиент отказывается их предоставить;
4. особенности работы с CRM на которой работает салон;
5. как объяснять клиентам правила обслуживания;
6. как уведомлять клиента о записи (сейчас в салонах подтверждения и напоминания о записи автоматизированы, но администраторы должны понимать, сколько раз, когда и каким образом клиенты получат подтверждение и напоминание о записи);
7. как переносить и отменять запись;
8. как вести запись, чтобы минимизировать простои мастеров (длительность процедур, интервалы, начало и конец рабочей смены).

Как работать с картой клиента при записи

Карта клиента – главный источник информации о клиенте при записи. Чтобы при записи клиентов CRM салона красоты показывала администратору данные о последних услугах, сервисных предпочтениях, наличии противопоказаний или аллергических реакций, покупок косметики и другую информацию, важно вносить к карточку записи следующие данные:

1. Дата и время, на которое назначен визит;
2. Имя мастера;
3. Имя администратора;
4. Дата и время, когда была создана запись;
5. Информация о клиенте: имя, группа, телефон;
6. Информация о товарах клиента;
7. Информация об услугах и их стоимости;
8. Сумма к оплате;
9. Информация об особенностях поведения клиента: например, часто опаздывает, приходит с маленьким ребенком, конфликтный, предпочитает конкретного мастера;
10. Информация об аллергии на препараты и другие особенности, важные при записи.

Как работать с обращениями из месседжеров и соцсетей

Если клиент пишет в директ, а ответ получает через полдня, то вероятность записи резко снижается. Чем дольше клиент ожидает ответа, тем выше шансы, что он пойдет обслуживаться в другой салон красоты. Как организовать запись через месседжеры и соцсети так, чтобы клиент получал ответ максимально быстро? Только с помощью автоматизации. Иначе, администратору необходимо постоянно проверять чаты, отрываться от работы, заглядывая в телефон. Нередко, обращения из месседжеров и соцсетей принимают разные люди. Например, в Инстаграмме с клиентом общается руководитель или смм- менеджер, а в месседжерах – администраторы. Рано или поздно это приведет к путанице – какие-то обращения будут упущены и подолгу останутся без ответа.

Если социальные сети и мессенджеры интегрированы с CRM, администратор работает с любыми обращениями в едином интерфейсе, а значит, не отвлекается от работы. Как только запрос от клиента поступает в чат, CRM сразу же присылает уведомление (визуальное и звуковое) – возможности его не заметить попросту нет.

Важно, что автоматизация обращений из месседжеров и социальных сетей дает возможность директору салона контролировать процесс записи и администраторов. А также – анализировать не только конверсию по администраторам, но и по каналам обращений. Это кажется очевидным, но многие руководители продолжают допускать ошибку, когда общение привязано не к салону, а к администраторам. В результате запросы, история переписки, данные о клиенте – вся эта важная для бизнеса информация практически принадлежит администратору, а не салону. Если он уволится, заболеет, уедет в отпуск, с ним «уйдет» и переписка с клиентом. Банально, он может удалить историю «неудобной» переписки с клиентом. Не допустить этого – задача руководителя.

Аналитика конверсии «обращения / запись»

Ставя цель: увеличить конверсию записи клиентов в салон красоты нужно не забывать, что работа над ней невозможна без системы контроля и анализа данных. Для этого, CRM салона красоты должна давать возможность руководителю вести коммуникации с клиентами с единого корпоративного аккаунта/бота.

Пока администраторы общаются с клиентами в мессенджерах и социальных сетях, используя личные мобильные телефоны или телефоны салона, контролировать коммуникации и анализировать конверсию руководителю салона красоты затруднительно. Этого никто и не делает. Заканчивается все это тем, что руководитель время от времени заходит в аккаунты салона и видит оборванные диалоги, задержку с ответами, и классические: «Я подумаю», » У вас дорого», «Напишу завтра».

Сбор данных для последующего анализа конверсий возможна только, если вся коммуникация с клиентом ведется салоном в одном окне. Тогда руководитель знает, кто и как, с каким клиентом вел диалог. Не важно это телефон, Telegram Instagram, Facebook – любой канал коммуникации. Может контролировать каждое обращение, понимать, что клиент хотел, какая была его цель обращения, обработано ли его обращение должным образом или нет, сформирована ли запись на визит. Благодаря этому руководитель может видеть, кто из администраторов выполнял конкретную задачу, может их премировать или депримировать, поощрить бонусами или оценивать в соответствии с системой KPI.