«Биглион» изменил подход к клиентскому сервису

Москва, 20:45, 31 Май 2019, редакция FTimes.ru, автор Татьяна Соломон.

Подход к клиентскому сервису кардинально изменил «Биглион». В компании действует крупный колл-центр, в котором вопросами клиентов занимаются 80 операторов в режиме 24/7. Руководство онлайн-сервиса не стало следовать современным тенденциям отказа от традиционной службы поддержки в пользу чатов и ботов: на практике в «Биглионе» убедились, что по-настоящему решить проблему можно только при живом контакте.

Ранее (до середины 2017 года) покупателям при обращении в клиентский сервис отвечал оператор, который действовал в соответствии с четко прописанным алгоритмом, чаще не решая проблему звонившего, а направляя его на электронную почту. Из-за этого компания получила армию недовольных клиентов и снижение доверия к бренду.

В результате было принято решение о перестройке системы взаимодействия с клиентами, рассказала Юлия Угренинова, руководитель клиентской службы «Биглион». Во-первых, был расширен колл-центр. Во-вторых, набран новый штат сотрудников, которые прошли цикл обучающих курсов по грамотному общению с клиентами. В-третьих, полностью преобразована система мотивации операторов. Во главу угла при общении с клиентами была поставлена удовлетворенность пользователей онлайн-сервиса и решение их вопросов с первого обращения.

По словам директора операционного департамента «Биглион» Анастасии Павловой, сейчас компания отказалась от претензионной службы, так как количество обращений, которые операторы онлайн-сервиса решают с первого раза, достигло 96%. Также значительно повысилась удовлетворенность клиентов общением со службой поддержки – люди остаются довольными в 95% случаев. Раньше этот показатель не поднимался выше отметки 60-70%. «Биглион» продолжает совершенствовать работу своего колл-центра, чтобы добиться максимального доверия пользователей к бренду.