С 1 сентября 2026 года магазины и маркетплейсы будут работать по новым правилам. Что нужно знать покупателям

Москва, 05:30, 13 Авг 2026, редакция FTimes.ru, автор Елена Галицкая.

С 1 сентября 2026 года в России вступают в силу новые Правила продажи товаров, утверждённые постановлением Правительства РФ № 657 от 30 мая 2026 года. Документ заменит действующие правила розничной торговли, которые применялись с 2020 года, и внесёт заметные изменения в отношения между покупателями, продавцами и цифровыми площадками.

Главные нововведения коснутся прежде всего интернет-торговли. Покупателям станет проще понять, у кого именно они приобрели товар, куда направлять претензию и каким образом защищать свои права. Одновременно новые требования заставят продавцов и маркетплейсы изменить порядок работы с обращениями клиентов.

Главный вопрос для покупателя: кто отвечает за товар

Сегодня при покупке через маркетплейсы многие потребители сталкиваются с проблемой: товар приобретён через известную площадку, но фактическим продавцом оказывается сторонняя компания или индивидуальный предприниматель. В случае брака, задержки возврата денег или спора о качестве товара покупателю бывает сложно определить, кому направлять претензию.

С 1 сентября ситуация должна измениться. Онлайн-площадки будут обязаны раскрывать сведения о продавцах.

На странице товара или в приложении должны быть доступны данные о компании:

• полное наименование юридического лица;
• юридический адрес;
• ОГРН;
• контактные данные — электронная почта или телефон.

Если продавец работает как индивидуальный предприниматель, потребуется указать его фамилию, имя, отчество, ОГРНИП и контактную информацию.

По мнению экспертов, это сделает рынок более прозрачным, но одновременно изменит распределение ответственности. Покупатель будет быстрее находить конкретного продавца, однако маркетплейсы смогут в большей степени дистанцироваться от споров, связанных с качеством товара.

Фактически цифровая площадка будет выступать посредником между покупателем и продавцом, если сама не является владельцем товара.

Претензии можно будет направлять онлайн

Одно из самых заметных изменений — официальный статус электронных обращений.

Теперь продавец обязан заранее сообщать покупателю, каким способом можно направить претензию. Это может быть электронная почта, специальная форма на сайте или другой предусмотренный сервис.

Маркетплейсы также должны обеспечить возможность направить обращение продавцу через свою платформу либо предоставить покупателю информацию о способах связи.

При этом традиционная бумажная претензия никуда не исчезает. Покупатель по-прежнему сможет отправить её обычной почтой.

Если речь идёт о возврате денег за дистанционно купленный товар, в обращении необходимо будет указать:

• номер заказа или другой идентификатор покупки;
• номер телефона или электронную почту, связанные с личным кабинетом;
• реквизиты счёта или данные электронного средства платежа, если покупка была оплачена безналично.

Ответ продавец направит тем способом, который указал покупатель в претензии.

Юристы отмечают: теперь у обращения появится полноценный цифровой след. Это позволит проще доказать, что продавец был уведомлён о проблеме.

Фраза «товар не подошёл» больше не всегда поможет

Специалисты советуют покупателям внимательнее формулировать требования.

Простого сообщения о том, что товар оказался неудобным или не понравился, может быть недостаточно. В претензии нужно чётко указать, чего именно требует покупатель:

• вернуть деньги;
• заменить товар;
• устранить недостатки;
• уменьшить стоимость.

Также рекомендуется сохранять:

• карточку товара;
• информацию о продавце;
• условия покупки;
• переписку;
• подтверждение отправки претензии.

Это особенно важно при спорах с интернет-магазинами и продавцами на маркетплейсах.

Как изменится подтверждение возраста

Новые правила затронут и ситуации, когда продавцу необходимо убедиться в возрасте покупателя.

Для товаров, продажа которых ограничена возрастом, появится возможность использовать цифровые способы подтверждения личности через специальный сервис обмена информацией на базе платформы MAX.

Кроме того, продавцы смогут применять Единую биометрическую систему.

Однако это не означает, что покупатели будут обязаны устанавливать приложение или переходить исключительно на цифровую идентификацию.

По-прежнему останется возможность подтвердить возраст традиционными способами — с помощью паспорта и других документов, предусмотренных законодательством.

Что изменится для технически сложных товаров

Отдельный блок изменений касается технически сложной продукции.

Новые правила уточняют порядок возврата таких товаров и требования к их состоянию. При возврате могут учитываться:

• сохранность упаковки;
• комплектность;
• наличие документов;
• отсутствие следов использования.

Для продавцов это означает дополнительную защиту от ситуаций, когда товар возвращается уже после эксплуатации или с отсутствующими комплектующими.

Для покупателей это означает необходимость внимательнее относиться к упаковке и документам после покупки техники.

Кроме того, более жёсткими становятся требования к срокам диагностики технически сложных товаров. Продавец не сможет бесконечно откладывать проверку устройства перед принятием решения по требованию клиента.

Новые требования к маркировке товаров

Изменения затронут не только онлайн-торговлю.

Уточняются требования к маркировке отдельных категорий продукции, включая товары лёгкой промышленности и детские игрушки.

Покупатель должен получать больше информации о происхождении товара, его характеристиках и соответствии установленным требованиям.

Для производителей и продавцов это означает необходимость внимательнее контролировать документы и оформление продукции.

Выгодно ли это покупателям?

С одной стороны, новые правила дают потребителям дополнительные инструменты защиты.

Теперь покупателю будет проще:

• найти информацию о продавце;
• направить претензию через интернет;
• доказать факт обращения;
• понять, кто отвечает за качество товара.

С другой стороны, часть изменений может привести к тому, что маркетплейсы будут активнее переводить ответственность непосредственно на продавцов.

Если раньше покупатель часто воспринимал известную площадку как главного участника сделки, то теперь ему придётся внимательнее смотреть, кто именно указан продавцом товара.

Что стоит сделать покупателям уже сейчас

Перед покупкой через интернет специалисты рекомендуют:

1. Проверять данные продавца, а не только название маркетплейса.
2. Сохранять описание товара и условия продажи.
3. Не выбрасывать упаковку и документы от техники.
4. При споре формулировать конкретное требование, а не просто описывать проблему.
5. Хранить подтверждения всех обращений.

Новые правила торговли не отменяют действующие права потребителей, но меняют сам механизм взаимодействия между покупателем и продавцом. Главный тренд — переход всех спорных ситуаций в цифровую плоскость: от покупки до подачи претензии и получения ответа.

С 1 сентября 2026 года покупателю станет проще защищать свои интересы, но для этого придётся внимательнее относиться к информации о продавце и сохранять доказательства каждой сделки.