Хороший официант – визитная карточка ресторана
Москва, 00:10, 04 Дек 2017, редакция FTimes.ru, автор Павел Гаммер.
Приветствую всех читателей!
Это Павел Гаммер.
Свою первую запись в авторской колонке решил посвятить людям, без которых ни один проект в ресторанном бизнесе не будет успешен. Ресторан может иметь продуманную концепцию, отличный дизайн интерьера, прекрасное основное меню и коктейльную карту, но без обученного и доброжелательного линейного персонала не обойтись. В прессе неоднократно отмечалось, что ресторатор Гаммер уделяет большое внимание обучению официантов, а в наших заведениях действуют строгие корпоративные стандарты обслуживания гостей. Это действительно так, при этом мы создаём для сотрудников максимально комфортные условия работы и обеспечиваем отличные возможности для высокого заработка.
Любой человек, работающий в ресторанном бизнесе или просто завсегдатай развлекательных заведений знает о проблеме текучки кадров среди официантов и барменов. В наших ресторанах мы сгладили этот угол, вложив душу и немалые средства в мероприятия по повышению лояльности сотрудников. Так сложилось, что официант постигает все премудрости своей профессии через несколько лет непрерывной работы. В этот период мы готовы вкладываться в обучение своих сотрудников, чтобы те овладели эффективными навыками продаж, нюансов современного этикета, прекрасно разбирались в меню и могли дать рекомендации по каждому блюду. Высокая общая культура и мотивация – необходимая «база» для сотрудника.
В наши заведения ходит взыскательная публика, которая ценит традиционно высокий уровень обслуживания, поэтому мы не можем позволить себе принимать на работу людей случайных — не имеющих опыта или желания развиваться в этой профессии. Любой «временщик» может подмочить репутацию ресторана, поэтому мы тщательно подходим к подбору кадров. Очень рад, что подавляющее большинство сотрудников в наших заведениях можно назвать настоящими профессионалами: запоминают пожелания гостя, не ошибаются с выбором блюд и напитков в заказе, вовремя меняют приборы, не забывают предложить аперитив, назубок помнят предпочтения постоянных клиентов.
Отношение к профессии меняется на глазах, но найти профессионала непросто
Ещё совсем недавно отношение к профессии официанта было не очень уважительным — как к временной работе для молодых людей, не имеющих никакого образования, кроме средней школы. Зато в Европе нередко можно встретить довольно возрастных официантов, работающих в одном и том же заведении более 10 лет, и это не считается чем-то удивительным. В хороших ресторанах любого европейского города можно заработать неплохие деньги, поэтому люди держатся за свою работу и развивают свой профессионализм. Кроме того, у любого заведения есть круг постоянных гостей, с которыми у официанта за много лет устанавливается определённая «химия», поэтому рестораторы дорожат такими сотрудниками.
Найти и пригласить к себе подготовленного, хорошо обученного официанта очень непросто — это сравнимо с поиском компетентного менеджера. С этой проблемой сталкивается не только ресторатор Павел Гаммер, но и его коллеги из России, Эстонии и других государств. В какой-то степени нам проще находить талантливых людей, ведь многие официанты рассматривают работу в Beer House или Farm как привлекательный вариант для развития своей карьеры в ресторанном бизнесе. Обычно главная проблема у новичков – отсутствие необходимого подхода, ориентированности на клиента, умения с полуслова определить настроение и психологию гостя. Получение таких навыков позволяет нам избегать конфликтных ситуаций и получать высокие оценки посетителей на TripAdvisor.
Что нужно знать про чаевые?
Наличие гарантированного оклада является важным психологическим моментом, особенно для новых сотрудников. Официанты являются не менее важными членами команды ресторана, чем менеджеры или работники кухни, система оплаты труда должна демонстрировать серьезное отношение к ним со стороны высшего руководства. Не совсем понимаю коллег из России, которые в раскрученных местах целиком переводят людей на процент с продаж плюс чаевые. Это заставляет официантов делить гостей на важных (которые готовы оставить крупную сумму и щедрые чаевые) и второстепенных (которые зашли на чашечку кофе), что неизменно снижает качество обслуживания, ведет к репутационным потерям и уменьшению выручки ресторана в целом.
Безусловно, нужно учитывать национальные и региональные особенности – европейцы никогда не бывают так щедры на чаевые, как граждане России. Округление счета или 10-15 процентов от чека при качественном обслуживании – средний показатель в большинстве европейских стран, на который может рассчитывать официант. В Скандинавии чаевые в принципе давать не принято, да и во многих других государствах сервис традиционно включается в счёт. Чтобы избежать неловких ситуаций, гостям следует обратить внимание на информацию в меню или на самом счёте, а также заранее узнать традиции платы за обслуживание в конкретной стране. В своих ресторанах мы рассматриваем чаевые как дополнительное вознаграждение официанта за исключительное качество работы, и его размер определяется лично гостем.
В заключении хотелось бы предложить читателям вспомнить курьезные моменты, которые случались с ними в ресторанах, а также любопытные факты о традициях разных стран при определении размера чаевых. Надеюсь на интересную дискуссию в комментариях. И, конечно же, милости просим в наши рестораны, чтобы вы могли лично оценить не только разнообразие и вкус блюд, но и качество работы официантов.
С уважением,
Павел Гаммер (Таллинн)
