Robovoice соберет более прозрачные данные и повысит эффективность маркетинговой деятельности компании
Москва, 15:38, 20 Мар 2020, редакция FTimes.ru, автор Татьяна Соломон.
С появлением на рынке роботов-операторов многим не дает покоя вопрос о том, у кого же конверсия будет выше: у живого менеджера колл-центра или все же у робота. Иными словами, какое соотношение ознакомленных с предложением людей и теми, кто сделал после этого заказ, демонстрируется в каждом случае. Недавно проведенные исследования показали любопытный результат.
Почему с роботами люди более откровенны?
Robovoice тестировался совместно с одной крупной компанией, имеющей свои представительства во многих российских городах. У каждого нового клиента потом интересовались уровнем качества сервиса. В течение 30 дней половину клиентской базы обзванивали менеджеры, а вторую – робот оператор Robovoice.
Результаты следующие:
- стоимость звонка оператора колл-центра обошлась в среднем в 13,5 рублей, а Робовойса – в 5,5 рублей;
- процент опрошенных оператором клиентов составил 85%, а роботом – 40%.
Несмотря на то, что голосовой бот показал общий процент конверсии в два раза ниже, есть важный нюанс, который заключается в актуальности собранной информации. Менеджерам колл-центра 97% респондентов сообщили, что их все устраивает, а 3% — указали на какие-то недочеты. В варианте с роботом-оператором довольных опрошенных оказалось 86%, а 14% оставшихся активно высказывали недовольство качеством работы организации.
Выходит, Robovoice получает более прозрачные данные для анализа. Суть в том, что людям сложнее высказать негатив другому собеседнику, а общение с роботом не вызывает подобной реакции. По результатам опроса вышло, что операторам колл-центра удалось получить полезную информацию у каждого сорокового респондента, а роботу — у каждого 18-го.
В продажах конверсия, продемонстрированная роботом, также ниже на 40%, но при этом есть ряд неоспоримых преимуществ:
- стоимость минуты работы робота в 3 раза меньше, чем оператора;
- у робота отсутствует оплата за недозвон, а показатели недозвона одинаковы в обоих случаях;
- один робот делает до 1 тыс. звонков за 1,5 часа, а операторов для этого понадобится 20 человек;
- точность выполнения скриптов у робота безупречна.
Самым весомым аргументом можно считать то, что за полтора часа работы, совершив 30 звонков, оператор приведёт 1 клиента, а робот при тех же вводных – 18.
Итого, незначительное отставание в эффективной конверсии с запасом компенсируется высокой рентабельностью Робовойс.
Возможности голосовых ботов
Уже доказано, что голосовой бот может увеличить величину полной прибыли, получаемой с 1 клиента на протяжении всего периода сотрудничества с ним. С помощью этого показателя в сочетании со стоимостью привлечения клиента можно оценить уровень рентабельности предприятия. Помимо этого, автоматизация call центра с помощью Robovoice позволит боту при обработке входящих звонков распознавать и классифицировать больше 80% вопросов, находя нужный ответ за 1 секунду.
С помощью Робовойса можно
- Запустить конкретный сценарий звонка с триггерными условиями.
- Повысить лояльность клиентов за счет проведения опросов NPS, проверки контроля качества и т.п.
- Вернуть ушедших клиентов.
- Выполнять up-sell, cross-sell и др.
- Узнать о наличии товара/услуги.
- Проконсультироваться по стоимости.
- Записаться на прием и многое другое.
Квалифицированные специалисты компании Робовойс помогут с настройками техники под нужды конкретного бизнеса. Также клиенту предлагается заказать услугу бесплатного тестирования голосового бота.
